Service excellence atau pelayanan prima merupakan satu hal yang tak terpisahkan dari Pusdiklat BPK RI dalam menjalankan fungsinya sebagai penyelenggara pendidikan dan pelatihan pemeriksaan keuangan negara dalam rangka peningkatan kompetensi/ profesionalisme pegawai dan calon pegawai di lingkungan BPK. Dalam rangka peningkatan service excellence, Pusdiklat BPK RI mengundang Emirsyah Satar (mantan Direktur Utama PT Garuda Indonesia Tbk) untuk berbagi pengalaman dalam pembangunan dan perbaikan service excellence pada Senin, 16 Maret 2015 di Aula Pusdiklat BPK RI.
Acara yang dihadiri oleh seluruh pegawai Pusdiklat BPK ini dibuka secara langsung oleh Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pusdiklat BPK RI, Dwi Setiawan Susanto. Kapusdiklat berharap melalui acara ini, Pusdiklat BPK RI dapat melakukan perubahan mendasar dalam organisasi dalam rangka pengembangan service excellence. “Perubahan budaya organisasi ke arah yang lebih baik akan menjadikan Pusdiklat BPK RI sebagai center diklat pemeriksaan keuangan negara, kelembagaan dan leadership,” ungkap Kapusdiklat.
Service excellence merupakan tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional. “The action of helping or doing work for someone. Pelayanan itu intinya terpusat pada orang lain,” tegas pria yang pernah berkarir di kantor akuntan Pricewaterhouse Coopers pada 1983 ini.
Salah satu langkah awal yang dilakukan oleh PT Garuda Indonesia Tbk dalam membenahi internalnya adalah memetakan kembali visi perusahaan. Ekonom lulusan Universitas Indonesia pada 1985 ini juga memaparkan tentang lima faktor yang menentukan kualitas pelayanan prima yaitu: reliability (kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan secara bertanggung jawab dan akurat), assurance (jaminan atas pelayanan), tangibles (fasilitas fisik dan penampilan), emphaty (perhatian) dan responsiveness (kesediaan untuk membantu dengan segera).
Pada kesempatan ini Emirsyah berbagi pengalamannya dalam perjuangannya untuk membawa Garuda Indonesia “terbang lebih tinggi.” Ada beberapa tahapan yang harus dilalui: dua tahun pertama perusahaan bisa bertahan (survival); berikutnya adalah peningkatan produk dan layanan; lalu memperkuat daya saing perusahaan; terakhir masuk ke tahap perkembangan. Kuncinya adalah rencana dan eksekusi bisa termonitor dan sesuai dengan apa yang sudah ditetapkan dengan disiplin (konsisten).
Selanjutnya pria berkacamata ini mengungkapkan tentang sebuah service concept yang merupakan salah satu upaya maskapai penerbangan plat merah tersebut untuk lebih dekat dengan para pelanggannya. Hal tersebut dilakukan dengan memberikan sentuhan terbaik Indonesia dalam lima indera pada setiap pelayanannya yaitu: The Taste of Indonesia; The Sound of Indonesia; The Sight of Indonesia, The Scent of Indonesia dan The Touch of Indonesia.
Para pegawai Pusdiklat BPK RI diajak Emirsyah untuk meningkatkan kompetensi dan profesionalisme pelayanan melalui perbaikan dari hal-hal yang paling mendasar. Pembangunan konsep service excellence ini memerlukan partisipasi aktif semua pihak, mulai level top manajemen hingga level terendah dalam organisasi.
Antusiasme para peserta acara ini terlihat dari banyaknya pertanyaan yang diajukan kepada Emirsyah. Pusdiklat BPK RI juga menayangkan petikan testimoni dari para pegawai tentang deskripsi service excellence sesuai dengan pendapat masing-masing. Acara sharing tentang service excellence ini diakhiri dengan penyerahan tanda mata dari Pusdiklat BPK yang diserahkan oleh Kapusdiklat. (ds)